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暴雪考验客车企业的危机服务

发布时间:2019-02-25 11:02:27 编辑:笔名

暴雪考验客车企业的危机服务

据交通部人士介绍,2008年道路运输的客运量将达到21.5亿人次,比去年同期增长5%左右。比起往年,今年“春运”各家客车生产企业更加关注客车行车安全,投入了更多的人力、物力确保客运企业车辆的正常运营。而今年突然而至的大雪,既让客运企业的运营遭受气候变化的考验,也让客车生产企业的服务经受着考验。

比起2月3日才开始的2007年“春运”,2008年“春运”的脚步来得要早很多。今年共计40天的“春运”已经从1月23日正式开始,并将持续到2008年3月2日结束。与往年一样,挤满人流的候车大厅,人潮涌动的购票点,同样是今年“春运”的真实写照。而随着近期南方骤降的暴雪,今年“春运”的脚步不仅来得早而且更加“沉重”。

据交通部发言人何建中司长介绍,2008年道路运输的客运量将达到21.5亿人次,比去年同期增长5%左右;而水路运输客运量将达到2950万人次,比去年同期增长3%左右。

比起往年,今年“春运”各家客车生产企业更加关注客车行车安全,投入了更多的人力、物力确保客运企业车辆的正常运营。而今年突然而至的大雪,既让客运企业的运营遭受气候变化的考验,也让客车生产企业的服务经受着考验。 确保“春运”生产企业投入更多

据了解,今年各家客车生产企业开展的春运服务系列活动,无论是服务小组的建立,还是服务人员的投入,数字都超过往年,尤其主流企业的投入更甚。

据厦门金龙品牌部部长戴永佳介绍,经过客车行业近几年的快速发展,客车保有量已经到达了一个新的高度,但与此同时,部分企业对于售后服务认识的不到位以及部分售后服务人员处理问题能力的缺乏,使得客车售后市场传来客户质疑的声音,也影响了客户对于客车后市场的认识。因此,厦门金龙从2007年12月下旬就开始推出2008年厦门金龙春运服务保障计划,并以“更高、更快、更专业”为此次活动主题,旨在通过完善的服务让更多的客户感受到厦门金龙专业的售后服务保障体系,也由此正式拉开了厦门金龙2008年服务保障活动的序幕。据了解,为了保障春运期间客车用户的车辆运营安全,厦门金龙客户服务部依托全国范围内的400多个维修服务站,提供车辆检查、维护、现场培训、咨询、配件提供等服务。

此外,宇通、苏州金龙、厦门金旅今年推出的春运服务系列活动也各有理念,同时服务范围辐射面积更广。厦门金旅以“热诚、周到、及时、有效”为服务宗旨,在全国设立了11个配件中心、11个配件分库、370多家特约维修厂(站)为服务点的高效、强大的服务络,并实施24小时全天候、全方位的服务。苏州金龙也从今年1月7日启动了“贴心海格伴你行”春运服务系列活动,除了将455家服务站及50多个配件经销商全部投入春运服务活动外,还投入3000多名服务人员到保障客户车辆的岗位中去,确保春节期间海格客车的良好运营。此外,苏州金龙还针对专业客运、旅游、公交等集团客户,提供专项服务。

安全是今年春运服务的重点

据公安部统计,仅2007年春运期间全国就发生28728起交通事故,造成7179人死亡,35879人受伤,其中由客车肇事的交通事故占总数的50%以上。如何确保“春运”行车安全,也成为今年“春运”被关注的热点。

为保障行车安全,今年很多省市的交通运管部门要求运营企业加装安全辅助设施提高车辆安全系数,其中GPS辅助行车安全成为今年客运市场的一大特点。据了解,广西所有三级以上客运企业全部安装了运营客车安全管理系统,共有80多家客货运输企业安装使用GPS车辆监控系统和汽车行驶记录仪,安装使用GPS车辆监控系统的车辆达到13800多辆,安装使用汽车行驶记录仪的车辆有1万多辆。同时,客运企业也主动对内加强安全管理与教育,确保安全周到的交通运营。

与此同时,客车企业对于车辆的安全检查工作也在如火如荼地展开。据了解,宇通在去年12月底已经正式启动2008年春运服务活动。为此,宇通在全国的服务站、4S中心站对活动范围内的车辆免费进行车辆安全检查,检验内容包括离合系统、专向系统、制动系统、悬架系统等4大类35项服务内容。活动期间,宇通还将提供上门走访、技术专家现场解决疑难故障,服务站还将提供技术咨询支持等服务项目。

苏州金龙根据冬季客运车辆的运行特点,除了为海格客车暖风系统进行免费维护外,还优惠供应冬季车用冷却液、润滑油、电瓶液等冬季车用维护用品,受到广大用户的欢迎。据了解,截止到去年12月中旬,已经有7600多辆海格车辆享受到了免费检查服务。

危机服务也在悄然而至

今年增多的客流本应让今年的客运市场更加红火,但突然而至的大雪却让全国大部分地区遭遇到了雪灾,并且进一步导致了众多客运线路通车率“飘绿”。据了解,雪灾地区不仅高速公路封路、客运线路停运,甚至有的地区公交线路都停止了发车。

以每年春运、黄金周为运营良机的客运企业来讲,这次突然到访的大雪让客运班线深处雪灾地区的客运企业苦不堪言。面对客运企业遇到的困境,了解到,客车企业已经表示,要大力协助客运企业一起共度难关。由此,针对自然灾害的危机服务,也在宇通、厦门金龙、苏州金龙等各大客车企业内展开。

据宇通服务人员介绍,为了确保突发事件的圆满解决,宇通公司外服人员已经通过对宇通车型保有量和服务站的配件储备进行综合分析,由配件公司统一指导配件经销商,提前做好配件储备工作,提高客户服务的响应速度。

针对此次大雪,各企业通过开通24小时服务,让服务人员24小时待命,确保服务的顺利展开。此外,客车企业还增加了零配件的供应,一旦发生特殊情况,人员、配件立马到位,确保车辆的及时检测和维修。面对严峻天气的挑战,苏州金龙还适时推出了全国客车行业的首封平安倡议书,倡导广大客车制造商调度中心、呼叫中心、配件库人员放弃节假日,更好地给予客户快速高效、贴心的服务。

经过采访也发现,对于处于受灾地区的客运企业而言,除了因为道路的原因无法运营外,很多企业还主动放弃了运营线路的运营,主要原因还是出于对安全的考虑。运营企业的相关负责人表示,虽然有的道路可以通车,但是恶劣天气下,驾驶员对于车辆的无法操控性和承载人数的不确定性将增大客运企业运营成本的风险,因此不如静等气候转好,再进行运营。

因此,有的客车企业人员对明年的“春运”采购也表示出一定的担忧。据有关人士表示,今年突然而至的灾害,可能会让一部分运营企业由于成本支出的加大,延缓未来的购车计划;而这种灾害的出现,也让运营者因为天气的不确定性会对明年的购车采取观望态度。因此,这场大雪对客车行业的长期影响还有待观察。

(值班:吴奇)

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